服务与支持   ——

售后服务承诺

我方提供的售后服务是指在合同产品质保期内对用户在产品软硬件使用过程中发生的技术问题提供支持,协助用户保障产品安全稳定的运行,针对用户提出的超出售后服务范围外的技术支持,我方将根据实际情况提供相应的技术支持服务。

我方售后服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、远程网络支持服务等。

 

1、电话支持服务

服务热线号码以我方提供给用户的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改,我方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)、电话形式通知用户。

用户在维护产品过程中,出现由于产品引起的技术故障,用户应对故障现象进行仔细认真的调查和记录,然后通过电话或者传真的方式向我方技术支持人员(以我方提供给用户的名单为准)提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。

我方建立由技术支持工程师组成的电话支持小组,响应用户的服务请求。在接到服务请求后,首先通过电话,协助与指导用户制定解决问题的方案。

用户应及时反馈解决方案的有效性,以便我方决定是否采取新的技术支持措施。

我方保证接到用户报修电话后2小时内响应。

 

2、现场支持服务

我方在接到用户的电话支持服务请求后,如果不能通过电话支持服务解决产品发生的技术故障,且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下,我方将派人现场协助用户排除故障。

我方根据故障对用户业务造成的影响,将故障划分为四级级别,划分界定如下:

一级故障:主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断,导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。

二级故障:主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。

三级故障:主要指产品在运行中出现的直接影响服务,导致系统性能或服务部门退化的故障。

四级故障:主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。

我方针对不同的故障等级,将根据最终用户所在地区,提供最快的现场技术支持服务;我方保证在接到用户报修电话2小时内响应, 48小时内到达用户现场排除故障。

 

 

3、电话咨询服务

对用户在使用产品过程中产生的非故障类问题,我方提供电话咨询服务。

非故障类问题是指:用户在日常使用过程中的操作性问题。

我方向用户提供电话咨询服务号码。如有更改,我方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真)、电话形式通知用户。

 

4、远程技术服务

我方为用户提供远程技术支持服务,保证通过各种方式(电话、邮件、QQ、微信等)及时响应与处理用户要求,提供最近技术信息。远程技术支持服务具体内容:

用户在遇到疑难问题,通过我公司提供的服务热线电话(具体号码请见服务网点一览表),及时响应技术咨询、故障申告,或者由我公司远程技术服务工程师进行远程的技术支持和帮助。

远程登录服务。远程技术服务工程师经用户同意并提供远程登录环境后,技术服务工程师进行产品远程登录维护,直接进行故障诊断、定位、排除,我方将严守技术及商业秘密,在经用户允许后才进行数据的必要修改,并最终将全部过程及数据如实反映给用户。

即时沟通。远程技术服务工程师通过QQ、微信等即时网络工具向用户提供支持服务。

邮件支持。远程技术服务工程师通过电子邮件方式收发邮件,提供技术支持与问题解决方法回复。